Üleminek Zendesk'ilt Askly'le ja klienditoe koondamine ühte kanalisse aitas vähendada Punktid Technologies klienditoe eelarvet 4-kordselt järgmiste strateegiate abil:

  • Kontakttelefoni ja -meiliaadressi eemaldamine veebilehelt
  • Kõik klientide päringud lahendatakse otse e-poe lehel Askly vestlusakna kaudu tööpäevadel 10-15 minuti jooksul
  • Kiirvastuste, kõigi kliendivestluste ja analüütika tsentraliseerimine
  • Tõhus meeskonna struktuur, mis koosneb kahest agendist ja ühest superviisorist
Punktid Technologies vähendas klienditoe kulusid 75% võrra

Punktid Technologies on maailma tuntuimate videomängude ja kinkekaartide vahendaja veebikeskkonnas. Nende meeskonnal oli varasemalt ülesandeks hallata mitut suhtluskanalit, mis omakorda muutis nende klienditoe kalliks ning ebaefektiivseks.

Väljakutse: Klienditoe efektiivsemaks muutmine

Erinevate suhtluskanalite haldamine muutus vaevaliseks ja kulukaks, kuna oli vaja olla kättesaadav nii telefoni, meili, vestlusakna kui ka Facebooki kaudu. Tegime julge sammu ning keskendusime Askly’ga ainult vestlusaknas suhtlusele. See tasus end ära.

ütles Punktid Technologiesi tegevjuht Hannes Niid.

Punktid Technologies vähendas klienditoe kulusid 75% võrra

Strateegia: Vähem suhtluskanaleid, parem kvaliteet ja rohkem automatiseerimist.

Taktikalise sammuna oma klienditoe parandamiseks otsustas Punktid Technologies meeskond oma kommunikatsiooni strateegiat uuendada:

  1. Nad jätsid oma veebilehel vaid ühe klienditoega suhtluskanali valiku: Askly vestlusakna

    Emaili ja telefoni valikud said eemaldatud. Kõik kliendid suunatud oma veebilehele vestlusakna kaudu pöörduma. Facebooki sõnumid suunatud Askly tarkvara töölauale ning äppi.

    Nii vähendas Punktid Technologies mitme platvormi haldamise keerukust, muutes klienditoe kogemuse kiiremaks, efektiivsemaks ja kvaliteetsemaks.

  2. Nad optimeerisid tegevuskulusid, kasutades tööjõudu väljaspool Eestit ja Askly reaalajas tõlget.

    Meeskonnaga liitusid kaks klienditoe agenti, kelle töö sisuks on kiirvastuste pakkumine. Superviisor kannab hoolt, et kiirvastuste andmebaas oleks valideeritud ning agentidel on võimalik andmebaasi abil enamustele küsimustele pakkuda kiireid vastuseid. Samuti teostab järelvalvet ning jälgib analüütikat.

    Punktid Tehnologies veebileht on 7-s keeles. Askly tarkvara abil saab edastada iga klient vastuse temale sobivas keeles. Agendid ehk klienditeetoe tiimi liikmed saavad vastata samuti neile sobivas keeles, rakendades reaalajas tõlget.

Nende julge otsus prioritiseerida suhtlemine ainult veebilehe kaudu tõi kaasa positiivse mõju SEO-le ja pikemaid veebilehe külastusi.

Tulemused:

  • Lihtne, mitmekeelne, kliendisõbralik ja kulu-efektiivne klienditoe protsess
  • Võimalus palgata klienditoe vahendajaid ilma keelebarjäärideta odavamatest riikidest
  • Oluliselt väiksemad tegevuskulud: klienditoe kulude vähendamine märkimisväärselt 75% võrra

Askly on loonud võimaluse Punktid Technologiesile meeskonnal tagada kvaliteet minimaalse ressurssidega, palgata klienditeenindajaid üle kogu maailma ning pakkuda klientidele abi eesti, läti, leedu, inglise ja vene keeles otse oma veebilehel.

Meie eesmärk on pakkuda pidevalt sujuvat kliendikogemust mänguritele ja entusiastidele, kes otsivad parimaid videomänge ja kinkekaarte.

lisas tegevjuht Hannes Niid.

Plaanid tulevikuks:

Punktid Technologies on pühendunud uuenduslike lahenduste kasutusele võtmisele, et kliendikogemust pidevalt täiustada. Koos Askly’ga on soov tulevikus muuta klienditoe pakkumine veelgi efektiivsemaks, hoides klienditoe latti kõrgel.

Nende eesmärk on olla Baltikumi veebi-videomängude vahendamise valdkonnas liider.

Muuda ka klienditugi kasumlikumaks, täpselt nagu Punktid!

Askly on aidanud sadadel Punktidega sarnastel ettevõtetel kulusid vähendada ja veebilehel müüki suurendadaläbi efektiivse klienditoe tarkvara.

Broneeri endale või oma meeskonnale 15–30-minutiline Askly demokõne:

Broneeri demoversioon